SLA маркетинга и продаж

Без письменного соглашения пропущенный звонок по заявке или слабый месяц в маркетинге превращается в спор о том, кто виноват. Спор повторяется каждый месяц, потому что никто не записал, что значит «вовремя» и «достаточно». SLA (соглашение об уровне сервиса) заменяет спор двумя цифрами, о которых обе команды договорились заранее.

Выполнение SLA, % = (заявки, обработанные в целевое время / все целевые заявки) × 100

Пример

Маркетинг обязуется передавать 300 целевых заявок в месяц, продажи — связываться с каждым клиентом в течение 30 минут после передачи. В месяце, когда продажи связались с 270 из 300 клиентов в это окно, выполнение SLA — 270 / 300, то есть 90%. Если бы целевое время было 4 часа, а не 30 минут, та же команда могла бы обработать все 300. Цифра выполнения зависит от выбранной цели, а не только от усилий.

Цифры иллюстрируют формулу и не являются ориентиром из опубликованных источников.

Как применять

Цель по числу заявок ставьте по историческим данным воронки, а не по желанию. Целевое время ответа ставьте по тому, как быстро остывает интерес клиента: отдел продаж обычно может описать это по опыту, даже без формального исследования. Разбирайте выполнение с обеих сторон раз в месяц на одной встрече, чтобы у сорванной цифры сразу появлялась причина, а не через три месяца.

Типичные ошибки

Частая ошибка — прописать в SLA цель по числу заявок для маркетинга, но не прописать время ответа для продаж. Половина соглашения тогда не работает. Вторая — поставить время ответа, которое невозможно выдержать при нынешнем штате: SLA гарантированно срывается и через квартал о нём забывают. Третья — считать SLA неизменным после подписания, а не пересматривать его, когда меняется размер команды, качество заявок или сам продукт.

SLA работает лучше, когда настроена модель атрибуции: она показывает, какой канал приносит заявки, которые доходят до сделки после передачи в продажи, а не только закрывают план по количеству.

Связанные термины