Операционный аудит
Другие названия: аудит операционной деятельности, аудит бизнес-процессов, operations audit
Операционный аудит — это структурированная проверка того, как работа, деньги и решения на самом деле проходят через компанию. Его проводят, чтобы найти, где ломается процесс, до того как решать, что исправлять.
Операционный аудит начинается с цифр, о которых в компании уже спорят, а не с типового чек-листа. Он показывает, кто владеет каждым процессом, откуда берётся каждый отчёт и где работа ждёт решения, за которое никто явно не отвечает. Мы проводим аудит за две недели и работаем внутри команды клиента, а не со стороны.
Пример
Клиника заказывает операционный аудит, потому что приём пациентов идёт слишком долго и администраторы не успевают. Аудит раскладывает приём по шагам: пациент заполняет бумажную анкету, администратор перепечатывает её в медицинскую информационную систему, затем медсестра ещё раз проверяет данные перед приёмом. Аудит находит, что одна только перепечатка добавляет почти десять минут на пациента, и именно на ней возникает большинство ошибок ввода. По итогам аудита клиника вводит одну электронную анкету, с которой работают и администратор, и медсестра. Новая программа не нужна, а двойной ввод исчезает полностью.
Пример показывает, какой разрыв обычно находит аудит. Сколько времени удастся сэкономить, зависит от процессов и потока пациентов конкретной клиники.
Как применять
Проводите операционный аудит до покупки новой программы или найма на новую роль. Аудит обычно показывает, в чём проблема: в сломанном процессе, в отсутствии владельца или в реальной нехватке людей, и для каждого случая нужно своё решение. Привлекайте людей, которые делают работу каждый день, а не только их руководителей: разница между тем, как процесс описан, и тем, как он работает на деле, обычно и оправдывает время аудита.
Превращайте выводы в небольшое число задач с ответственными и сроками, а не в длинный отчёт, который никто не читает. Аудит, который заканчивается документом без действий, не стоило проводить.
Типичные ошибки
Частая ошибка — проверять все процессы компании сразу. Отчёт получается слишком широким, чтобы по нему кто-то действовал. Вторая — считать аудит разовой работой, а не повторять его раз в год-два на самом проблемном процессе по мере того, как компания меняется. Третья — пропускать людей, которые делают ежедневную работу, и опрашивать только руководство. Тогда на бумаге процесс выглядит аккуратнее, чем работает в жизни.
Приходящего руководителя часто приглашают по итогам операционного аудита, когда аудит показывает, что не хватает управления, а не людей.