Доходимость пациентов
Другие названия: доходимость, доходимость до приёма, явка пациентов, no-show, процент неявок
Доходимость пациентов — это доля записанных на приём, кто действительно пришёл в клинику, от всех записей на этот период; обратная ей величина называется неявкой (no-show).
Доходимость = пришедшие пациенты / записанные на период × 100%Доходимость показывает, сколько записей превратились в реальные визиты. Её зеркало — неявка, или no-show: доля тех, кто записался, не пришёл и не предупредил. Поздняя отмена отличается от неявки: если пациент позвонил накануне, администратор может отдать время другому. Шаг перед доходимостью — конверсия звонка в запись, вместе они показывают, сколько обращений дошло до кресла врача.
Пример
Частный медицинский центр записал на месяц 1 600 приёмов. 160 пациентов отменили запись минимум за сутки, 128 не пришли и не предупредили, остальные 1 312 пришли.
Доходимость: 1 312 / 1 600 = 82%. Неявка: 128 / 1 600 = 8%.
При среднем чеке 4 500 ₽ неявки стоят центру около 576 000 ₽ выручки в месяц, плюс оплаченное время врачей. Цифры условные.
Как применять
Запишите, что считается неявкой, например «не пришёл и не отменил минимум за два часа», и отдельно ведите поздние отмены: с ними работают иначе.
Разбивайте доходимость по каналу записи, по сроку между записью и визитом, по первичным и повторным приёмам. Первичные пациенты из рекламы, записанные на две недели вперёд, ведут себя не так, как повторные, записанные на ресепшене.
Меняйте напоминания по одному: SMS накануне, звонок-подтверждение, сообщение в мессенджер за два часа. Сравнивайте группы за одни и те же недели.
Частые ошибки
- Считать поздние отмены как состоявшиеся визиты, и потерянные слоты пропадают из отчёта.
- Брать в знаменатель состоявшиеся приёмы вместо всех записей.
- Не считать неявкой визит, который администратор перенёс после пропуска: первый слот всё равно пропал.
- Вводить штрафы для пациентов, не выяснив, какой канал или пробел в напоминаниях даёт больше всего неявок.