Конверсия звонка в запись

Эта метрика оценивает работу администраторов и колл-центра. Реклама приносит звонок, а станет ли он записью, решают скорость ответа, разговор и наличие свободного времени у врача. В отличие от стоимости лида, она показывает, что происходит с обращением после того, как оно пришло.

Пример

Стоматология за месяц получила 900 звонков и заявок с сайта и из мессенджеров. 150 из них нецелевые: текущие пациенты переносят визит, звонят поставщики, ошиблись номером. Из 750 целевых администраторы записали 420.

Конверсия звонка в запись: 420 / 750 = 56%.

Среди 330 обращений без записи 120 — пропущенные звонки, которым никто не перезвонил. Если бы перезвон в течение 1 часа записал хотя бы 40 из них, конверсия выросла бы до 460 / 750, около 61%, при том же рекламном бюджете. Цифры условные.

Как применять

Делите обращения на отвеченные и пропущенные и смотрите обе цифры. Низкая конверсия при большом числе пропущенных — вопрос графика и нагрузки. Низкая конверсия по отвеченным звонкам указывает на скрипт, цены или расписание врачей.

Разбивайте метрику по администраторам и по услугам. Консультация по имплантации и профгигиена записываются по-разному, а администратор с конверсией 70% может прятать смену выходного дня с 40%.

Смотрите её вместе с доходимостью: запись приносит деньги, только когда пациент пришёл.

Частые ошибки

• Считать все звонки, включая переносы от текущих пациентов: конверсия начинает зависеть от базы, а не от работы администраторов.
• Учитывать одну запись дважды, когда пациент перенёс визит.
• Не учитывать заявки из чатов, мессенджеров и форм на сайте, и тогда метрика описывает половину обращений.
• Оценивать администраторов только по числу записей: так выгодно записывать тех, кто не придёт.

Связанные термины