Работа с отзывами клиники: настоящие отзывы и ответ на каждый
Перед записью пациент читает отзывы и смотрит, как клиника отвечает на критику. Выстраиваем регулярный сбор отзывов после приёма и отвечаем на каждый так, чтобы не раскрывать медицинские данные пациента.
Когда это нужно
Отзывов мало
Довольные пациенты молчат, а пишут в основном недовольные.
На негатив не отвечают
Жалобы висят месяцами без ответа, и их читает каждый новый пациент.
Отвечают как попало
Администратор в ответе пишет диагноз или спорит с пациентом.
Рейтинг ниже соседей
У клиник рядом оценка выше, и пациенты выбирают их.
Что делаем
Работаем на всех площадках, где о клинике пишут: карты, агрегаторы, соцсети.
Сбор отзывов после приёма
Сценарий для администраторов и врачей: когда и как попросить отзыв, куда дать ссылку.
Ответ на каждый отзыв
Благодарим за хорошие, по существу разбираем плохие. Без диагнозов и деталей лечения в ответе.
Регламент для клиники
Шаблоны ответов, сроки и порядок, кому передавать жалобу внутри клиники.
Разбор тем отзывов
Сверяем темы отзывов со звонками и записью: что показывать в карточках, что исправлять в работе.
Мониторинг
Следим за новыми отзывами и упоминаниями на всех площадках.
Как строится работа
- 11 неделя
Аудит репутации
Собираем отзывы со всех площадок, считаем оценку и долю отвеченных.
- 2
Регламент
Сценарий сбора, шаблоны ответов, порядок работы с жалобами.
- 3
Запуск сбора
Обучаем администраторов и запускаем просьбу об отзыве после приёма.
- 4
Ведение
Ответы каждую неделю, ежемесячный разбор тем и оценок.
Что получает клиника
- Сценарий сбора отзывов для администраторов
- Шаблоны ответов без медицинских данных
- Регламент работы с жалобами
- Ежемесячный разбор тем отзывов
Что считаем каждую неделю
- Число новых отзывов в месяц
- Оценка на каждой площадке
- Доля отвеченных отзывов
- Просмотры отзывов в карточке
Раз в неделю — Zoom с цифрами и следующими шагами.
Другие инструменты: упаковка и репутация
Частые вопросы
Вы удаляете негативные отзывы?
Нет. На каждый отзыв отвечаем по существу, а жалобу разбираем с клиникой как сигнал о проблеме.
Пишете ли вы отзывы за пациентов?
Нет. Только настоящие отзывы пациентов, которые мы помогаем собрать после приёма.
Что нельзя писать в ответе на отзыв?
Диагнозы, назначения и детали лечения, даже если пациент сам их упомянул. Остальное обсуждаем с пациентом лично.
Кто отвечает на отзывы?
Мы по согласованному регламенту. Сложные жалобы передаём ответственному в клинике.
Получите карту роста выручки клиники
С цифрами, приоритетами и планом на 90 дней — после одного разбора. Лично проводит основатель PUSHERS.
Записаться на аудит