Индекс NPS (Net Promoter Score)
Другие названия: Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности, индекс лояльности, индекс готовности рекомендовать
NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — это показатель лояльности по одному вопросу о готовности рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10: доля промоутеров минус доля критиков.
NPS = % промоутеров (оценки 9–10) − % критиков (оценки 0–6)NPS предложил Фредерик Райхельд в статье для Harvard Business Review в декабре 2003 года. Индекс спрашивает о готовности рекомендовать, то есть об отношении к компании в целом. CSAT и CES измеряют более узкое: удовлетворённость конкретным обращением и сколько усилий оно потребовало. Значение NPS лежит в диапазоне от −100 до +100. Нейтралы с оценками 7 и 8 входят в общее число ответов, но не попадают ни в одну из долей.
Пример
Сеть стоматологий через неделю после лечения присылает пациентам опрос в мессенджер и получает 400 ответов:
- 220 пациентов ставят 9 или 10 (промоутеры, 55%);
- 120 ставят 7 или 8 (нейтралы, 30%);
- 60 ставят от 0 до 6 (критики, 15%).
NPS: 55 − 15 = +40. Цифры условные.
Как применять
Самое полезное в опросе: второй вопрос, «почему вы поставили такую оценку?». Сгруппируйте ответы критиков по темам и исправьте самую частую причину. По возможности перезванивайте каждому критику в течение нескольких дней.
Проверьте, предсказывает ли NPS что-то в ваших данных. Сравните удержание или повторные визиты промоутеров и критиков за следующие полгода. Если группы ведут себя одинаково, индекс мало говорит о росте.
Частые ошибки
- Считать среднюю оценку вместо разницы долей.
- Опрашивать только довольных, например сразу после удачной процедуры.
- Сравнивать NPS между отраслями и странами, где люди ставят оценки по-разному.
- Привязывать премии администраторов к NPS: пациентов начинают просить поставить 10.