Research Ops: что это и как организовать

Автор

Работа практиков, без единого автора: семинары #WhatisResearchOps сообщества ResearchOps Community; шесть направлений Nielsen Norman Group, 2018; 2020

Уровень

401 · Экспертный

Подходит

растущая компания, корпорация

Время на внедрение

две-четыре недели на первый аудит и минимальную настройку, дальше — постоянный владелец

Что понадобится

список исследований за последние 12 месяцев и тех, кто их проводил · один человек, который отвечает за операции, хотя бы на неполный день · ваш юрист или специалист по защите данных на час для разговора о согласиях и сроках хранения · статья бюджета на вознаграждения и хотя бы один канал набора участников

Research Ops, чаще пишут ResearchOps или ReOps, — операционный слой за пользовательскими и клиентскими исследованиями. Сюда входят поиск и оплата участников, согласия и правила работы с данными, репозиторий, где лежат выводы, набор инструментов и обучение тех, кто проводит исследования, не будучи исследователем. ResearchOps Community определяет его как «людей, механизмы и стратегии, которые приводят пользовательское исследование в движение».

Его не придумали в научной статье. Исследователи в компаниях с растущими командами снова и снова решали одни и те же задачи логистики, а потом начали открыто делиться опытом.

Откуда взялся ResearchOps

Название и карту этой практике дали сами исследователи. В 2018 году ResearchOps Community, Slack-группа, которую в том же году основала Кейт Таузи (Kate Towsey), провела серию добровольческих семинаров по всему миру с одним вопросом: что такое ResearchOps? В интервью Rally с Таузи названо 32 семинара с сотнями участников. В материалах вендоров цифры чуть выше, поэтому безопасно писать «больше 30».

Семинары дали рабочее определение и схему. Сообщество описывает область восемью опорами: от среды и границ до набора участников, управления знаниями, правил работы с данными и инструментов. Nielsen Norman Group в 2020 году опубликовала более сжатую версию, а книга Таузи Research That Scales 2024 года снова переработала карту.

Логика во всех версиях одна. Каждому исследованию нужны участники, форма согласия, место для записей и способ поделиться найденным. Без общего слоя каждая команда строит всё это заново, и неделя исследователя уходит на назначение встреч и подарочные карты. Рассказ Аарона Фулмера об операциях исследований в Microsoft начался именно с этих болей: участники, вспомогательный персонал и лабораторные помещения.

Три карты одной работы

Три самые известные модели охватывают одно и то же и режут это по-разному. Берите ту, которую вашей команде проще объяснить человеку, распоряжающемуся бюджетом.

В ResearchOps 101 от NN/g Кейт Каплан даёт ещё и тест на стоимость: работают ли операции. Если объём исследований вырос в десять раз, затраты должны вырасти не больше чем в девять, а цель — в восемь раз. Та же мысль у Таузи звучит так: «Research Does Not Scale–Systems Do» (исследования не масштабируются, масштабируются системы).

Участники: первое узкое место

Набор участников — то место, где большинство команд чувствует боль первым, поэтому налаживайте его первым. Рабочая схема состоит из трёх частей: источник людей, скринер и правила оплаты и обращений.

Из источников дешевле всего со временем обходится панель клиентов, согласившихся участвовать. Руководство NN/g по базам участников советует записывать, когда каждого человека последний раз приглашали и когда он последний раз участвовал, ограничивать частоту обращений, упрощать отказ и проверять панель раз в год-два. Агентства подходят для исследований среди широкой публики, а GOV.UK Service Manual предупреждает, что поиск участников с инвалидностью может занять до месяца.

Вознаграждение лучше выплачивать заранее. GOV.UK советует отдавать его в начале сессии, чтобы люди не чувствовали, что должны говорить правильное, чтобы получить деньги. В опросных исследованиях картина та же: метаанализ Элеонор Сингер (Eleanor Singer) и коллег обобщает прежние данные о том, что заранее выплаченное вознаграждение работает лучше обещанного.

В онлайн-исследованиях теперь нужна и проверка на мошенничество. Письмо 2023 года в Health Expectations описывает «подставных участников» в пяти исследованиях: ответы через несколько минут после публикации объявления, просьбы о ваучерах вместо банковского перевода, выключенные камеры. Авторы рекомендуют писать протокол на случай подставных участников при планировании исследования, а не после первого подозрительного звонка.

Согласие и управление данными

Правила работы с данными определяют, что можно собирать, как долго хранить и кто это видит. В ЕС и Великобритании большинство этих правил обязательны по закону о защите данных. Ниже — краткое изложение, а не юридическая консультация.

Четыре правила покрывают большую часть исследовательской работы:

1. Выберите правовое основание до набора участников. В руководстве ICO по правовым основаниям сказано, что нет основания, которое всегда лучше, что многие организации выбирают между согласием и законным интересом и что перейти с согласия на другое основание потом обычно нельзя.
2. Если вы опираетесь на согласие, сделайте его конкретным и отзываемым. Статья 7 GDPR требует, чтобы отозвать согласие было так же просто, как дать его, и чтобы контролёр данных мог показать, что согласие получено. Руководство NN/g по согласию предлагает отдельные флажки на участие, аудио и видео.
3. Храните только то, что нужно исследованию, и только столько, сколько нужно. Статья 5 устанавливает ограничение цели, минимизацию данных и ограничение хранения. Данные о здоровье по статье 9 — особая категория, для неё нужно дополнительное условие.
4. Отделяйте исследование от маркетинга. Кодекс ICC/ESOMAR требует от исследователей отделять рекламную активность от исследований.

Руководство GOV.UK по согласию добавляет практическую деталь: называйте и раскладывайте данные так, чтобы каждую запись можно было сопоставить с записью о согласии. Без этой связи, чтобы выполнить отзыв согласия, придётся вручную обходить все диски.

Для российских участников действует 152-ФЗ «О персональных данных». По статье 9 согласие должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным; его можно отозвать, а доказать, что согласие получено, обязан оператор. Статья 10 относит сведения о состоянии здоровья к специальным категориям: их обрабатывают, в частности, с письменного согласия человека. По части 7 статьи 5 данные, по которым можно определить человека, хранят не дольше, чем требуют цели обработки, а потом уничтожают или обезличивают.

Репозитории: почему большинство глохнет

Репозиторий исследований — центральное место, где лежат завершённые исследования, отдельные выводы, записи и материалы, чтобы другие могли их найти. Большинству компаний, которые его завели, трудно поддерживать его живым.

Опрос Марии Росалы из NN/g 2024 года, где участвовали больше 400 практиков, описан в Why Research Repositories Fail: только 9% назвали свой репозиторий зрелым и живым, а у 29% не было владельца. Причины: низкая зрелость исследований, инструменты, в которых трудно искать и добавлять, отсутствие владельца и слишком много работы с тегами для тех, кто вносит записи. По данным Росалы, с возрастом использование улучшается: хорошо используется 65% репозиториев старше трёх лет против 34% младше года.

Меры простые. Поставьте цель и назначьте владельца до выбора инструмента, начните с нескольких общих тегов, как советует Research Repositories 101, сначала загрузите самые востребованные исследования и держите записи, по которым можно определить человека, вне общего пространства выводов.

Как часто это встречается

Отдельные роли за пределами крупных компаний пока скорее исключение. По опросу NN/g 2021 года среди 353 специалистов по UX, у 46% организаций не было отдельного специалиста по ResearchOps, а следили за судьбой выводов исследований только 9%. User Interviews выяснили в 2025 году, что у 35% респондентов был хотя бы один профильный специалист ReOps, в основном в компаниях с числом сотрудников больше 1000. Выборки в опросах разные, поэтому читайте их как направление, а не как линии тренда.

Для небольших команд ответ такой: владелец на неполный день и четыре базовые вещи — панель, шаблон согласия, правило хранения и одно место с поиском для выводов. В нашей работе над Marketing-Operational System мы относимся к исследованию так же, как к любому другому повторяющемуся процессу: у него есть владелец, письменный стандарт и метрика, которую кто-то регулярно проверяет.

Как применять: Research Ops: что это и как организовать по шагам

1. Проведите аудит исследований за прошлый год. Выпишите каждое исследование за 12 месяцев: кто его вёл, как нашли и оплатили участников, где теперь лежат формы согласия и записи, куда ушли выводы. Спросите исследователей и продакт-менеджеров, какая логистика съедала больше всего времени. Результат: карта текущей схемы на одной странице и три главных узких места.
2. Назначьте владельца и определите границы. Отдайте операции одному человеку и запишите границы: каким командам и каким видам исследований он помогает. По опросу Nielsen Norman Group 2024 года о репозиториях, у 29% репозиториев владельца не было вовсе. Результат: назначенный владелец, записка о границах и согласованный способ, которым команды просят помощи.
3. Сначала наладьте участников. Выберите по одному маршруту набора на каждую аудиторию: панель согласившихся клиентов, агентство или сервис панелей. Напишите шаблоны скринеров, правила вознаграждения с выплатой в начале сессии, лимиты на число обращений к одному человеку и короткую проверку на подставных участников для онлайн-исследований. Результат: команда набирает подходящих участников за дни, а не за недели.
4. Напишите правила согласия и хранения. Вместе с юристом по персональным данным выберите правовое основание, напишите модульную форму согласия, определите, где и как долго лежат исходные записи, и решите, кому доступны данные, по которым можно определить человека. Фиксируйте согласие каждого, чтобы данные можно было с ним сопоставить. Результат: одна страница правил, которой следует каждое исследование.
5. Заведите небольшой репозиторий. Выберите место для завершённых исследований и отдельных выводов, задайте несколько общих тегов и сначала загрузите самые востребованные недавние исследования. Относитесь к нему как к продукту: проверьте его на тех, кто должен в нём искать. Результат: любой может за минуты найти, что компания уже знает по теме.
6. Измеряйте и пересматривайте раз в квартал. Следите за временем набора, числом проведённых исследований, стоимостью одного исследования, числом поисков в репозитории и числом выводов, которые привели к решению. Раз в квартал пересматривайте список узких мест и отказывайтесь от инструментов, которыми никто не пользуется. Результат: короткий квартальный отчёт, который показывает, окупается ли эта работа.

Примеры

Команда исследований игр в Microsoft

В статье Microsoft Research 2019 года Аарон Фулмер рассказывает, что группа операций исследований начала с болевых точек: участники, вспомогательный персонал и лабораторные помещения. Команда наложила их на схему ResearchOps Community и нарисовала собственную модель: участники, помещение и персонал образуют видимый верхний слой, а процессы и финансы — фундамент под ним. По словам Фулмера, цель была в том, чтобы исследователям больше не приходилось самим заниматься всеми деталями логистики.

Цифровая клиника с интервью пациентов

Иллюстративный пример. Телемедицинская компания проводит 6–8 интервью с пациентами в месяц для трёх продуктовых команд. Каждая команда набирает участников сама, формы согласия лежат на личных дисках, а записи с упоминанием диагнозов годами хранятся в общей папке. Один владелец операций заводит панель согласившихся пациентов с лимитами на обращения, форму согласия с отдельными флажками на участие, запись и цитирование, правило удаления исходных записей через 90 дней и репозиторий, в котором лежат только обезличенные выводы. Данные о здоровье по статье 9 GDPR — особая категория, поэтому юрист один раз утверждает процесс, а не проверяет каждое исследование.

Платёжный стартап с двумя исследователями

Иллюстративный пример. Двое исследователей обслуживают пять команд и тратят около трети недели на то, чтобы назначать звонки мерчантам и добиваться выплат подарочными картами. Они заводят панель мерчантов из вопроса о согласии в конце опроса поддержки, сервис записи со встроенными выплатами вознаграждений и правило, что каждому мерчанту пишут не чаще раза в квартал. Они оставляют в скринере вопрос, в котором мерчанта просят своими словами описать график выплат; это отсеивает тех, у кого нет собственного бизнеса.

Когда применять

Подходит, когда исследования разбросаны по нескольким командам, когда набор участников или бумаги занимают больше времени, чем сами сессии, когда юристы или специалисты по защите данных начинают спрашивать, где лежат записи, или когда люди продолжают заказывать исследования с ответами, которые у компании уже есть. Больше всего пользы растущим и крупным компаниям, а в регулируемых отраслях вроде медицины и финансов часть про правила работы с данными нужна с самого начала.

Когда не применять

Формальная функция не нужна, когда один исследователь проводит несколько исследований в квартал: хватит шаблона согласия, правила хранения и общей папки. Не начинайте с инструмента-репозитория, если исследования никто не ведёт регулярно, и не давайте операциям превратиться в шлагбаум, который тормозит небольшие малорисковые исследования вроде быстрых проверок удобства на публичных прототипах.

Частые ошибки

• Покупают инструмент первым делом. Кейт Таузи (Kate Towsey) называет это рефлекторными операциями (knee-jerk operations): платформу для набора или репозиторий покупают, пока никто не описал процесс, который она должна обслуживать.
• Запускают репозиторий без владельца и с десятками тегов. По данным Nielsen Norman Group, зрелые и живые только 9% репозиториев; без владельца они выходят из употребления.
• Делают одну общую форму согласия на все будущие исследования. Согласие должно быть конкретным и легко отзываться, и NN/g не советует зонтичные формы.
• Хранят исходные записи вечно, потому что память дешёвая. По принципу ограничения хранения в GDPR данные, по которым можно определить человека, удаляют, когда они больше не нужны.
• Смешивают исследование с продажами. Кодекс ICC/ESOMAR требует отделять рекламную активность от исследований, поэтому не передавайте участников панели в маркетинг.

Вопросы и ответы

Чем занимается специалист по research ops?

Специалист ResearchOps ведёт логистику вокруг исследований: набирает, отбирает, записывает и оплачивает участников, поддерживает шаблоны согласий и правила работы с данными, ведёт репозиторий, управляет инструментами и поставщиками, обучает тех, кто не исследователь. По отчёту User Interviews 2025 года, 41% команд ReOps состоят из одного человека, так что роль часто объединяет всё перечисленное.

Чем ResearchOps отличается от DesignOps?

DesignOps обслуживает всю дизайн-функцию: найм, рабочие процессы, дизайн-системы и инструменты. ResearchOps занимается именно пользовательскими исследованиями. Nielsen Norman Group описывает ResearchOps как специализированную область DesignOps; часто они сидят в одной команде, но у больших исследовательских групп обычно есть отдельный руководитель ResearchOps.

Нужно ли согласие по GDPR для пользовательских исследований?

Нужно правовое основание, и это не всегда согласие. Британский ICO пишет, что нет основания, которое всегда лучше, и что многие организации выбирают между согласием и законным интересом. Какое бы основание вы ни выбрали, участникам нужно сказать, что вы собираете, зачем и как долго. Для данных о здоровье и других особых категорий нужны дополнительные условия. Согласуйте это с вашим специалистом по защите данных.

Что должно лежать в репозитории исследований?

NN/g перечисляет отчёты об исследованиях, отдельные выводы, сохранённые самостоятельными записями, материалы исследований вроде планов и скринеров, записи и расшифровки, а также исходные заметки. Записи, по которым можно определить человека, храните отдельно и с датой удаления, выводы держите обезличенными и начинайте с нескольких общих тегов, а не с подробной таксономии.

У скольких компаний есть роль ResearchOps?

Зависит от опроса. По опросу Nielsen Norman Group 2021 года среди 353 специалистов по UX, у 46% организаций не было отдельного специалиста по ResearchOps. По отчёту User Interviews 2025 года, у 35% респондентов был хотя бы один профильный специалист ReOps, и 76% таких работали в компаниях с числом сотрудников больше 1000.

Источники

1. ResearchOps Community, home page and working definition
2. ResearchOps Community, About: 2018 workshops and the eight pillars
3. Rally UXR, Kate Towsey on Research That Scales
4. Aaron Fulmer, From pain points to empowerment: A Research Ops evolution, Microsoft Research, 2019
5. Nielsen Norman Group, Kate Kaplan, ResearchOps 101, 2020
6. Nielsen Norman Group, Kate Kaplan and Maria Rosala, ResearchOps: Study Guide, 2022
7. Nielsen Norman Group, Kara Pernice, The State of ResearchOps: Untapped Yet, 2022
8. User Interviews, The State of User Research Report 2024
9. User Interviews, The State of Research Operations 2025
10. Nielsen Norman Group, Therese Fessenden, Recruiting and Screening Candidates for User Research, 2021
11. Nielsen Norman Group, Kim Flaherty, Best Practices for Building and Maintaining Your Own Research-Participant Database, 2023
12. GOV.UK Service Manual, Finding participants for user research
13. Eleanor Singer et al., The Effect of Incentives on Response Rates in Interviewer-Mediated Surveys, Journal of Official Statistics 15(2), 1999
14. David Ridge et al., 'Imposter participants' in online qualitative research, Health Expectations 26(3), 2023
15. Pakhi Sharma et al., Navigating the challenges of imposter participants in online qualitative research, BMC Health Services Research 24, 2024
16. Nielsen Norman Group, Therese Fessenden, Obtaining Consent for User Research, 2022
17. Nielsen Norman Group, Samhita Tankala, Maintaining the Privacy and Security of Research Participants' Data, 2022
18. GOV.UK Service Manual, Getting users' consent for research
19. Information Commissioner's Office, What is valid consent?
20. Information Commissioner's Office, A guide to lawful basis
21. Regulation (EU) 2016/679 (GDPR), Article 5, principles relating to processing of personal data
22. Regulation (EU) 2016/679 (GDPR), Article 7, conditions for consent
23. Regulation (EU) 2016/679 (GDPR), Article 9, special categories of personal data
24. European Data Protection Board, Guidelines 05/2020 on consent under Regulation 2016/679
25. ICC/ESOMAR International Code on Market, Opinion and Social Research and Data Analytics, 2016
26. Nielsen Norman Group, Maria Rosala, Research Repositories 101, 2024
27. Nielsen Norman Group, Maria Rosala, Why Research Repositories Fail and How to Get Them Right, 2024
28. 152-ФЗ «О персональных данных», статья 9 (КонсультантПлюс)
29. 152-ФЗ «О персональных данных», статья 10 (КонсультантПлюс)
30. 152-ФЗ «О персональных данных», статья 5 (КонсультантПлюс)

Обновлено 15 октября 2026

Илья ПушинОснователь PUSHERS & COO Fintech ServiceИлья строит операционные системы для растущих компаний в медицине и финтехе. С 2021 года руководит трансграничными платежами в ARBI Exchange, лицензированном обменнике в Таиланде, включая KYC, AML и выход в новые юрисдикции.Об автореLinkedIn