SIPOC: что это, элементы и диаграмма

Автор

Не документирован; практика управления качеством и Six Sigma, Конец 1980-х (по вторичным источникам)

Уровень

201 · Инструмент

Подходит

малый и средний бизнес, растущая компания, корпорация

Время на внедрение

От 60 до 120 минут на первую версию вместе с теми, кто ведёт процесс

Что понадобится

один процесс с понятным владельцем, например запись нового пациента или обработка лидов · от трёх до шести человек, которые выполняют работу, и среди них тот, кто получает её результат · стена или доска и стикеры пяти цветов либо пять колонок

SIPOC — одностраничная карта процесса, на которой выписаны Suppliers (поставщики), Inputs (входы), Process (шаги процесса), Outputs (выходы) и Customers (клиенты). ASQ, американское общество качества, определяет его как инструмент сбора данных для команд улучшения по Six Sigma и советует браться за него первым: когда команда только начинает изучать процесс и ещё не построила блок-схему. Суть в границах: кто что даёт, что процесс с этим делает, что получается на выходе и кому это достаётся.

Происхождение метода туманное. Первичного документа с именем автора или годом мы не нашли. Вторичные источники относят его к программам качества конца 1980-х, а сам Six Sigma, по данным iSixSigma, восходит к работе Билла Смита в Motorola в 1986 году над подсчётом дефектов. Сама идея старше. У. Эдвардс Деминг нарисовал схему потока производства как системы, от поставщиков через производство к потребителю и обратно к проектированию, в августе 1950 года на встрече с топ-менеджментом в отеле Hotel de Yama на горе Хаконэ в Японии. Позже он говорил, что именно эта схема дала Японии толчок, и добавлял, что она подошла бы и сервисной организации. Это предок идеи, но не SIPOC: колонок в ней нет.

Для описания метода AHRQ ссылается на два справочника: Lean Six Sigma Pocket Toolbook Джорджа с коллегами (McGraw-Hill), где SIPOC лежит в главе об инструментах картирования потока создания ценности и потоков процесса (страницы 33–54), и Quality Toolbox Нэнси Тейг из ASQ Quality Press (2005). Ни один из них не называет дату возникновения метода.

Из каких пяти элементов состоит SIPOC?

Каждая колонка отвечает на один простой вопрос об одном процессе, а колонка процесса несёт всю картину в четырёх-семи шагах. ASQ называет это видом с высоты 35 000 футов: детали остаются блок-схеме.

Руководство ISO определяет процесс как взаимосвязанные действия, которые используют входы, чтобы дать намеченный результат, и отмечает, что входы и выходы могут быть нематериальными, например данные или знания. Для маркетинга и администрирования это важно: там большинство входов — информация, а не материалы.

В каком порядке заполняют SIPOC?

Заполняют обычно не в том порядке, в каком читают: сначала процесс, затем выходы, клиенты, входы и поставщики. Эту последовательность описывают и iSixSigma (восемь шагов), и AHRQ (девять шагов, на стикерах и флипчарте). Если начать со стороны клиента, карта остаётся привязанной к тому, для кого работа. И колонка поставщиков не превращается в перечень всех подрядчиков, с которыми команда когда-либо имела дело.

В QI Essentials Toolkit Института совершенствования здравоохранения (IHI), где перечислено 9 инструментов и SIPOC среди них нет, команды учат рисовать блок-схему так, как процесс работает на самом деле, а не как должен. National Highways, которая публикует руководство по SIPOC для проектных команд, ограничивает установочную встречу двумя часами и просит позвать в комнату поставщиков, клиентов и владельцев шагов. По мелочам источники расходятся. ASQ описывает в колонке процесса от пяти до семи основных действий, а iSixSigma и National Highways — четыре-пять. iSixSigma помещает SIPOC в фазу Measure цикла DMAIC (пять фаз Six Sigma), но больничный проект в Карачи 2021 года использовал его на фазе Define, а страница ASQ о DMAIC ставит карту потока создания ценности в Define, а карту процесса в Measure и SIPOC не называет. Фазу стоит считать условностью. ASQ описывает и вариант SIPOC+CM, куда добавлены ограничения процесса и показатели, по которым его меряют.

SIPOC и другие карты процессов

Выбирайте карту по вопросу, который задаёте. ASQ называет блок-схему одним из семи базовых инструментов качества, а SIPOC в этом списке нет. SIPOC задаёт границы и идёт перед ними; в примере iSixSigma за январь 2025 года с его помощью очерчивают границы приложения для медицинской бухгалтерии.

National Highways ставит два инструмента в пару: сначала SIPOC, чтобы договориться, что и кому поставляется, потом матрица RACI, чтобы распределить ответственность. Когда проблема не в границах, а в причине, следующим инструментом становится диаграмма «рыбья кость», как описывает страница ASQ о fishbone.

Что говорят данные?

Данные показывают: SIPOC применяют широко, а отдельно почти не проверяют. Интегративный обзор 2021 года бережливых инструментов в здравоохранении, который сделали де Баррос с коллегами, охватил 33 исследования. DMAIC встретился в 18, SIPOC — в 10, причём среди его исследований есть пластическая хирургия (Annals of Plastic Surgery), радиология (Journal of the American College of Radiology), военная медицина (Military Medicine) и общая клиническая практика (Journal of Evaluation in Clinical Practice). Исследования сообщали о более коротком ожидании и времени цикла и о меньших затратах, но как о результатах всего проекта. Карту потока создания ценности обзор насчитал в 17 исследованиях, диаграмму Исикавы в 9, 5S в 7, так что SIPOC лежит в наборе инструментов и в одиночку не работает. Проект в Карачи, который провели Туфайл с коллегами в третичной больнице на 140 коек в Синде (Пакистан), использовал SIPOC, чтобы выявить четыре проблемы с потоком пациентов во время COVID-19, например общую для всех отделений регистратуру и зону ожидания. Цифр по шагу со SIPOC проект не привёл, хотя рядом прошёл опрос по методу Кано на 147 респондентов. Статья 2022 года Меджедовича и пяти соавторов об амбулаторной клинике гинекологии и акушерства говорит, что SIPOC повысил эффективность, но и сами авторы называют такое применение пока ограниченным.

Проекты DMAIC в клиниках сообщают об улучшениях, не выделяя вклад одного инструмента. Проект 2019 года Кармел Дэвис с коллегами в International Journal for Quality in Health Care, который шёл в отделении дневного стационара частной больницы, сообщил о более коротком обороте пациентов и большем времени сестринского ухода, а в аннотации SIPOC не упомянут.

У картирования вообще есть задокументированная слабость. Систематический обзор 2021 года, который сделали Антоначчи с коллегами, охватил 105 исследований в здравоохранении. Большинство были проектами повышения качества (68%), 65% пришли из США или Великобритании, 86% вышли в 2010 году или позже (BMC Health Services Research). Ни одно не выполнило все десять критериев качества, которые определили авторы, только 7% выполнили восемь или девять, а пациентов привлекли в 15%. Карты составляли на встречах специалистов разных профессий в 45% исследований (Antonacci et al., BMC Health Services Research), заинтересованные стороны проверяли карту в 48%, а 42% описали действия, предпринятые после. Исследование 2018 года той же группы по восьми проектам NHS назвало восемь выгод, первой из которых стало общее понимание реальности, и пять факторов успеха, среди них простые визуальные материалы и участие нескольких заинтересованных сторон.

Вне здравоохранения данных меньше. Работа Юнг 2009 года применила SIPOC к удовлетворённости клиентов в обувном магазине в Гонконге и отметила, что раньше SIPOC в управлении маркетингом почти не изучали. Исследования, которое измеряло бы SIPOC на маркетинговой воронке, мы не нашли, так что применение там опирается на практику, а не на доказательства.

Где SIPOC пригодится в маркетинге и клинике

В маркетинговой команде главная польза SIPOC в колонке клиентов: клиент процесса работы с лидами — обычно отдел продаж, а у продаж есть требования. В клинике врач — клиент процесса записи. В обоих случаях страница показывает передачи ещё до споров об эффективности. Для маркетинговой команды это разумная первая страница операционной системы маркетинга.

Как применять: SIPOC: что это, элементы и диаграмма по шагам

1. Назовите процесс и две его границы. Запишите процесс одной глагольной фразой, например «записать нового пациента», и решите, какое событие считать первым, а какое последним. Руководство IHI по блок-схемам просит команды определить первый и последний шаг, чтобы границы были общими для всех. Результат: на доске название и два предложения о границах.
2. Нарисуйте от четырёх до семи шагов верхнего уровня. Выпишите основные шаги в средней колонке, каждый короткой глагольной фразой. Держитесь уровня сводки, а не списка задач. Результат: средняя колонка помещается в одну строку стикеров.
3. Сначала выходы, потом клиенты. Напишите, что процесс отдаёт, затем кто это получает, включая внутренних получателей вроде следующей команды. Рядом с каждым клиентом запишите, что ему нужно от результата. Результат: выходы и клиенты, у каждого клиента одно названное требование.
4. Сначала входы, потом поставщики. Напишите, что нужно процессу для старта, и укажите, кто даёт каждый пункт. Отметьте входы, которые регулярно приходят поздно, с ошибками или не полностью. Результат: входы привязаны к названным поставщикам, проблемные места помечены.
5. Покажите тому, кого не было в комнате. Проверьте карту на пропуски, дубли и неясные пункты, затем покажите страницу владельцу процесса или спонсору. Результат: исправленная страница и короткий список вопросов, на которые команда не смогла ответить.
6. Выберите следующую карту. Решите, какой шаг или передача требует более внимательного взгляда, и подберите инструмент: подробная блок-схема, карта с дорожками или метод поиска причин. Результат: один названный следующий шаг с владельцем и датой.

Примеры

Запись нового пациента в клинику

Иллюстративный пример, реальная клиника не подразумевается. Процесс идёт от поступления обращения до подтверждения первого визита и состоит из пяти шагов: ответить, квалифицировать, предложить время, подтвердить, напомнить. Поставщики: пациент, рекламная площадка, откуда пришло обращение, и врачи, которые публикуют свои расписания. Входы: обращение, телефон и свободные окна. Выходы: забронированное время и напоминание. Клиенты: пациент и врач. Когда всё это записано, часто выясняется, что врач — клиент процесса записи, а это меняет, у кого спрашивать про неявки.

Обработка маркетинговых лидов

Иллюстративный пример. Процесс: приходит заявка с формы, лид проверяют, передают менеджеру по продажам и перезванивают. Поставщики: рекламные площадки, сайт и команда данных. Входы: карточка лида и метка кампании. Выход: квалифицированный лид с указанным источником, клиент — отдел продаж. Раз клиент — продажи, его требование, например рабочий номер телефона, записывают на карте рядом с выходом.

Выплата мерчанту в финтехе

Иллюстративный пример. Процесс: формируют файл расчётов, проверяют, отправляют в банк и сверяют. Поставщики: транзакции мерчанта, комплаенс-проверка и банк. Входы: список транзакций, правила комиссий и согласование. Выходы: выплата и отчёт о сверке. Клиенты: мерчант и финансовая команда. На карте согласование становится видимым входом, и его задержку потом можно измерить.

Когда применять

Берите SIPOC в начале проекта по улучшению, когда границы неясны, когда один процесс затрагивают несколько команд или когда никто не может сказать, кто клиент того или иного шага. Карта подходит и как одностраничный бриф для нового владельца процесса.

Когда не применять

SIPOC не нужен, если проблема внутри одного шага, который команда и так знает, или если нужны точки принятия решений и сроки: их покажет блок-схема или модель BPMN. Набор инструментов AHRQ отмечает, что SIPOC подходит не для каждого процесса.

Частые ошибки

• Рисовать двадцать шагов процесса. Источники советуют от четырёх до семи; длиннее — это уже блок-схема, а не SIPOC.
• Заполнять колонки слева направо. Если начать с поставщиков, получится список всех, с кем команда когда-либо работала, а не того, что нужно именно этому процессу.
• Перечислять только внешних клиентов. Следующая внутренняя команда, получающая результат, нередко и есть та, чьи требования ломают процесс.
• Строить карту в одиночку по документам. И IHI, и ASQ говорят, что карту рисуют те, кто делает работу, и показывает она процесс таким, каким он идёт сейчас, а не каким должен идти.
• Считать страницу готовой работой. Она задаёт границы проекта и не находит причин; команде всё равно предстоит измерять и проверять изменения.

Вопросы и ответы

Как расшифровывается SIPOC?

SIPOC — это Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers, то есть поставщики, входы, процесс, выходы и клиенты. Поставщики дают входы, процесс превращает входы в выходы, клиенты получают выходы. ASQ описывает SIPOC как инструмент сбора данных, с помощью которого команды Six Sigma собирают сведения обо всех элементах процесса.

Кто придумал SIPOC?

Первичного документа, где назван автор или год, мы не нашли. Вторичные источники относят метод к программам управления качеством конца 1980-х, а некоторые связывают его с моделью процесса Филипа Кросби. Более ранний родственник — схема производства как системы, которую У. Эдвардс Деминг нарисовал в 1950 году, но это не SIPOC.

Чем SIPOC отличается от блок-схемы?

SIPOC — это сводка процесса и того, что в него входит и из него выходит. Блок-схема показывает по порядку каждый шаг, решение и передачу. ASQ рекомендует использовать SIPOC до построения блок-схемы, потому что он сначала собирает базовую информацию о процессе.

Сколько шагов должно быть в колонке процесса?

Источники расходятся слегка. iSixSigma и National Highways советуют четыре-пять шагов верхнего уровня, ASQ описывает от пяти до семи основных действий. Цель у всех трёх одна: взгляд, достаточно высокий, чтобы всё поместилось на одной странице, а детали остались блок-схеме.

Можно ли применять SIPOC не только на производстве?

Да. Обзор 2021 года по бережливым инструментам в здравоохранении нашёл SIPOC в 10 из 33 исследований, а работа 2009 года применила его к удовлетворённости клиентов в розничном магазине. Доказательств для маркетинга и администрирования клиник немного, поэтому используйте SIPOC, чтобы определить границы работы, а результаты измеряйте отдельно.

Источники

1. ASQ, SIPOC diagram (SIPOC+CM), Quality Glossary
2. ASQ, Flowchart, Quality Glossary
3. ASQ, DMAIC process, Quality Glossary
4. ASQ, Fishbone diagram, Quality Glossary
5. iSixSigma, Kerri Simon, SIPOC diagram, January 2025
6. Agency for Healthcare Research and Quality, Workflow Assessment for Health IT Toolkit, SIPOC
7. National Highways, Guide to SIPOC: suppliers, inputs, process, outputs, customers
8. Institute for Healthcare Improvement, QI Essentials Toolkit: Flowchart
9. Institute for Healthcare Improvement, Model for Improvement
10. Muhammad Mutasim Billah Tufail et al., Implementation of lean Six-Sigma project in enhancing health care service quality during COVID-19 pandemic, AIMS Public Health 8(4), 2021
11. Letícia Bianchini de Barros et al., Lean Healthcare Tools for Processes Evaluation: An Integrative Review, International Journal of Environmental Research and Public Health 18(14), 2021
12. Edin Medjedovic et al., SIPOC method of optimizing the clinical process in obstetrics, Srpski medicinski casopis Lekarske komore 3(3), 2022
13. Grazia Antonacci et al., Process mapping in healthcare: a systematic review, BMC Health Services Research 21, 2021
14. Grazia Antonacci et al., The use of process mapping in healthcare quality improvement projects, Health Services Management Research, 2018
15. Henry R. Neave, Day 9: A system of profound knowledge, quoting W. Edwards Deming on the 1950 flow diagram, 2022
16. iSixSigma, Bill Smith, Six Sigma Hall of Fame
17. ISO, The Process Approach in ISO 9001:2015
18. Shirley Mo-Ching Yeung, Using Six Sigma: SIPOC for customer satisfaction, International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, 2009
19. Carmel Davies, Lyons, Whyte, Optimizing nursing time in a day care unit: quality improvement using Lean Six Sigma methodology, International Journal for Quality in Health Care, 2019
20. Michael L. George et al., The Lean Six Sigma Pocket Toolbook, McGraw-Hill, Open Library record

Обновлено 20 октября 2026

Илья ПушинОснователь PUSHERS & COO Fintech ServiceИлья строит операционные системы для растущих компаний в медицине и финтехе. С 2021 года руководит трансграничными платежами в ARBI Exchange, лицензированном обменнике в Таиланде, включая KYC, AML и выход в новые юрисдикции.Об автореLinkedIn